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Der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Incident Managements

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dc.contributor.authorFrick, Nicholas
dc.contributor.authorBrünker, Felix
dc.contributor.authorRoss, Björn
dc.contributor.authorStieglitz, Stefan
dc.date.accessioned2021-03-25T13:26:59Z
dc.date.available2021-03-25T13:26:59Z
dc.date.issued2019
dc.description.abstractIm Kontext des IT-Service-Managements stellt ein wesentlicher Faktor zur möglichst effizienten und effektiven Entstörung gemeldeter Probleme das Incident Management dar. Aufgenommene Störungen werden dabei identifiziert, protokolliert und kategorisiert, so dass nachgelagerte Strukturen, wie Second- und Third-Level-Support, Beeinträchtigungen unmittelbar beheben können. In dem vorliegenden Beitrag wird ein Proof of Concept vorgestellt, der den Einsatz künstlicher Intelligenz auf das Incident Management in Unternehmen untersucht. Speziell wird hierbei dargelegt, wie ein entsprechendes System zum Einsatz kommt, um die Kategorisierung einer Störung in einem Praxisunternehmen zu beschleunigen. Als Datengrundlage hierfür dienen historische Tickets, die im Rahmen des Incident Managements erfasst worden sind. Ziel ist es, automatisiert die betroffene Applikation bzw. zuständige Gruppe zu ermitteln. Das Resultat dieser Machbarkeitsstudie ist ein neuronales Netzwerk, mit dem eine übergreifende Wahrscheinlichkeit von 94 % korrekt zugeordneter Kategorien erreicht wird. Auf Basis der vorliegenden Ergebnisse werden Herausforderungen während der Umsetzung dargestellt. Potentielle Einsatzgebiete und denkbare Weiterentwicklungen, speziell in Bezug auf die Kollaboration zwischen MitarbeiterInnen des Services Desks und künstlicher Intelligenz, werden abgeleitet und diskutiert. Zudem wird präsentiert, warum der Einsatz von künstlicher Intelligenz, sowohl im IT-Service-Management, als auch in anderen unternehmensrelevanten Vorgängen, sinnvoll erscheint. In the context of IT service management, incident management is one of the major factors in resolving reported problems efficiently and effectively. Recorded incidents are identified, logged, and categorised. Thus, the subsequent second and third level support can immediately resolve incoming incidents. This article introduces a proof of concept examining the usage of artificial intelligence in the context of incident management. Specifically, the usage of such a system to speed up the categorisation of upcoming incidents within a company is described. The dataset used consists of historical tickets that were collected in incident management. The goal is to automatically identify the responsible unit. The result of this feasibility study is a neural network which assigns the corresponding categories with an overall precision and recall of 94%. Based on the findings of this study, the challenges of the practical implementation are presented. In the context of collaboration between service desk employees and artificial intelligence, potential fields of application and further possibilities of development are discussed. Moreover, the usage of artificial intelligence in IT service management as well as in other company-related processes is discussed.de
dc.identifier.doi10.1365/s40702-019-00505-w
dc.identifier.pissn2198-2775
dc.identifier.urihttp://dx.doi.org/10.1365/s40702-019-00505-w
dc.identifier.urihttps://dl.gi.de/handle/20.500.12116/35962
dc.publisherSpringer
dc.relation.ispartofHMD Praxis der Wirtschaftsinformatik: Vol. 56, No. 2
dc.relation.ispartofseriesHMD Praxis der Wirtschaftsinformatik
dc.subjectArtificial Intelligence
dc.subjectIncident Management
dc.subjectIT Service Management
dc.subjectIT-Service-Management
dc.subjectKünstliche Intelligenz
dc.subjectMachine Learning
dc.subjectNatural Language Understanding
dc.subjectNeural Network
dc.subjectNeuronales Netzwerk
dc.titleDer Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Incident Managementsde
dc.typeText/Journal Article
gi.citation.endPage369
gi.citation.startPage357

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HMD 56(2) - April 2019 -IT-Servicemanagement